08/03/2025
🍵 CÂU CHUYỆN KHÁCH HÀNG LÀM ĐỔ LY MATCHA VÀ STARBUCKS ĐÃ LÀM GÌ❓
Tình cờ lướt “Thờ-rét city” và mình đã thấy được bài viết của một bạn làm đổ ly Matcha tại Starbucks thu về được 1,1k react và khá nhiều lượt thảo luận tích cực.
Tóm tắt sự việc là bạn kasline00 có order một ly matcha và chưa kịp uống thì tự làm đổ, bạn nhân viên của Starbucks hỗ trợ dọn dẹp và an ủi bạn này rằng là không sao. Sau đó bạn kasline00 xuống order một ly khác thì bạn staff đã free cho khách hàng một ly matcha mới, mặc dù khách hàng có đề nghị là bạn ấy sẽ thanh toán.
Có thể nhiều bạn sẽ nói rằng là việc free một ly nước mới cho khách hàng là bình thường, nhiều chuỗi khác họ cũng làm vậy. Tuy nhiên mình sẽ phân tích tại sao Starbucks họ lại là nơi làm tốt nhất, nơi mang lại hành trình trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Mình sẽ chỉ nói tập trung vào 2 điểm chạm nổi bật nhất trong hành trình của khách hàng này.
💠 ĐIỂM CHẠM 1
Về phía staff hỗ trợ dọn dẹp, mặc dù đây là trách nhiệm của bạn ấy nhưng điều đáng nói ở đây là việc bạn đã “AN ỦI” khách hàng khi gặp sự cố. Điều này mang lại cho khách hàng cảm giác nhẹ nhàng, ấm áp và được thông cảm.
💠 ĐIỂM CHẠM 2
Về phía bạn staff ở quầy order, điều này đặc biệt đáng nói. Bạn staff đã ngay lập tức free cho khách hàng một ly matcha mới mà không mất một điểm ngừng nào.
Trong tình huống này mình chia thành 3 cấp độ hài lòng:
🔺 Cấp độ 1: Bình thường
Trong trường hợp bạn nhân viên vẫn thu tiền cho một ly nước mới.
🔺 Cấp độ 2: Khá hài lòng
Free một ly nước mới sau khi bạn staff dành một vài phút để hỏi ý kiến của quản lý.
🔺 Cấp độ 3: Rất hài lòng
Staff tự quyết định free một ly nước mới ngay lập tức cho khách hàng.
Và sự thật là Starbucks đã mang lại một trải nghiệm khách hàng ở mức độ cao nhất trong tình huống này. Đây chính là cơ chế “TRAO QUYỀN CHO NHÂN VIÊN” nằm trong chiến lược trải nghiệm khách hàng xuất sắc của Starbucks.
Starbucks trao quyền cho nhân viên từ cấp thấp nhất, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ được quyền sử dụng nguồn lực được cho phép để giải quyết vấn đề của khách hàng, hay thực hiện một điều gì đó mang lại niềm vui và sự hài lòng cho khách hàng.
Starbucks đặt niềm tin vào nhân viên của họ về tinh thần, trách nhiệm và khả năng ứng biến tình huống liên quan đến khách hàng. Đảm bảo mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện và đem đến sự hài lòng cho khách hàng ở mức cao nhất.
Và không quá lời khi nói rằng Starbucks là chuỗi cà phê có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất Việt Nam và có thể là cả thế giới.
