Kunden-Erlebnis

Kunden-Erlebnis 🙋‍♀️Kundenbindung messbar machen ➡️ statt auf Freundlichkeit und Bauchgefühl zu hoffen.
🎙️Podcast ➡️ Kunden - Erlebnis

21/08/2026

Auf der Website war alles schön. Gute Bilder, das ganze Team drauf.

Dann wollte ich Kontakt aufnehmen.

❌Telefonnummer schwer zu finden.
❌Keine Ländervorwahl, obwohl der Betrieb fast an der Grenze sitzt.
❌Kontaktformular ausgefüllt, kein Button zum Absenden.
❌Newsletter, E-Mail rein, Enter, nichts.

Jetzt denkst du, bei euch ist das anders.

Prüf es trotzdem. In dem Moment, in dem ein Kunde dich nicht erreicht, ruft er woanders an.

Der zweite Betrieb war ein Campingplatz. Bei der Mystery-Buchung stolperte ich über Begriffe, die für den Inhaber völlig selbstverständlich sind. Für den Gast, der zum ersten Mal bucht, nicht.

Zu viel Aufwand, und er sucht sich einen anderen Platz.

Geh heute an den Rechner und klick dich durch deine eigene Website wie ein fremder Kunde.

Wie einfach kann ein Kunde mit dir Geschäft machen?

20/08/2026

Nicht aus Frust geschickt, aus echtem Interesse. Bis heute keine einzige Antwort.

Jetzt frage ich mich, bin ich naiv, oder einfach zu blöd, meine Zeit dafür zu investieren.

Aber die eigentliche Frage ist eine andere. Was macht ihr, wenn eine Mail reinkommt von einem Kunden, der nicht wütend ist, nur ein paar Punkte hat, die nicht gut liefen.

Ruft ihr an.
Schreibt ihr zurück.
Oder bleibt sie liegen, weil es ja nur Gemecker ist.

Die meisten Kunden schreiben gar nicht erst. Die gehen einfach.

Wer schreibt, gibt euch eine zweite Chance. Die meisten Unternehmen lassen sie trotzdem liegen.

Wie geht ihr bei euch mit Feedback um, das reinkommt?

19/08/2026

So klingt jedes zweites Meeting über Erreichbarkeit.

Wie schnell findet deiner Kunde bei dir deine Telefonnummer?

18/08/2026

Deine Abwesenheitsnotiz schreibst du für die falsche Person🤷‍♀️

„Ich schaue nur unregelmäßig in meine Mails.“
„Ich antworte wahrscheinlich erst nach meiner Rückkehr.“

Diese Woche wieder so eine Mail bekommen.
Und ehrlich? Die bringt den Kunden keinen Millimeter weiter😅

„Unregelmäßig“ und „Wahrscheinlich“.

❌Das gibt keine Sicherheit, gibt das Gegenteil.

Ein Kunde mit einer dringenden Frage wartet nicht.
Der sucht sich eine Alternative.

Das Problem ist nicht dein Urlaub.
Fahr in Urlaub, jederzeit.
Das Problem ist, dass diese Notiz nur dich absichert. Nicht den Kunden.

Gib eine Alternative.
Ein Name.
Eine Nummer.
Ein Kollege, der wirklich erreichbar ist.
Ein klarer Satz, bis wann spätestens eine Antwort kommt.

Dann gibst du dem Kunden genau das, was er sucht.
Sicherheit. Auch wenn du nicht da bist.

Wie sieht deine Abwesenheitsnotiz gerade aus?
Für dich geschrieben? Oder für deinen Kunden?

17/08/2026

Dreimal hatte ich einen Termin bei meiner Nagelstylistin vergessen. Die Reaktion war jedes Mal ein Vorwurf.

Deshalb bin ich gewechselt.

Die neue macht es anders. Direkt nach dem Termin kommt eine WhatsApp mit dem neuen Termin. Zwei Tage vorher noch eine zweite, kurz und persönlich, mit der Frage nach der Farbe für nächstes Mal.

Kein Vertrag. Keine Kaution. Keine Mahnung.

Trotzdem liegt ihre No-Show-Quote bei fast null.

Das zeigt, worum es bei No-Shows eigentlich geht. Nicht um Kunden, die unzuverlässig sind. Sondern um fehlenden Kontakt zwischen Buchung und Termin.

Wer sich zwei Minuten Zeit nimmt für eine echte Nachricht, braucht später keine Strafe mehr.

Wie macht ihr das bei euch? Bestätigung und dann Stille, oder gibt es vorher noch echten Kontakt?

13/08/2026

Dein freundlichster Mitarbeiter kann euch trotzdem Kunden kosten.

Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung ➡️ Keine Strategie.

Die eigentliche Frage ist eine andere:

Wie einfach ist es, mit dir Geschäft zu machen?

Wie einfach kannst du bei euch kaufen, online oder im Laden?

Wie schnell kommt eine Antwort auf eine E-Mail?

Wie einfach ist es, euch telefonisch zu erreichen?

Wie wird eine Beschwerde bearbeitet?

✅ Das entscheidet über Kundenloyalität.
❌ Nicht der Preis.

Schau dir eure Prozesse aus Kundensicht an
Nicht aus Betriebssicht.

Frag eure Kunden direkt danach. Sie sagen es dir, wenn du fragst.

Manche Prozesse können nicht schnell sein. Reibungslos können sie trotzdem sein.

Wer ist bei euch dafür verantwortlich, das zu messen?

Schreib es in die Kommentare.

Manchmal kommen Aufträge auf deinen Weg die dir neue Perspektiven eröffnen und dich deine eigene Arbeit noch bewusster b...
15/12/2025

Manchmal kommen Aufträge auf deinen Weg die dir neue Perspektiven eröffnen und dich deine eigene Arbeit noch bewusster betrachten lassen.

Genau so ein Auftrag war meine Zusammenarbeit mit Sawiak und Bestrim Xh Alijaj von Spedition Gräfen Logistik GmbH.

In diesem Projekt habe ich nochmal ganz neu verstanden was Kundenbefragungen für ein Unternehmen bedeuten und wie anspruchsvoll es sein kann den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Und gleichzeitig habe ich gelernt es ist oft weniger kompliziert als wir denken.
Entscheidend ist dass Abläufe ineinandergreifen und genau das ist häufig die größte Herausforderung.

Was mich besonders geprägt hat, wir glauben oft, dass nur Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt verantwortlich sind wenn etwas nicht rund läuft, doch das stimmt nicht immer.

Kundenfreundlichkeit lässt sich messen und damit greifbar machen.

Der Kunde weiß sehr genau was er braucht, wenn wir bereit sind zuzuhören!

Und Kundenfreundlichkeit ist keine Aufgabe einzelner Abteilungen
Sie muss im gesamten Unternehmen gelebt werden
➡️ vom Call Center
➡️ bis zur Geschäftsführung

Diese Zusammenarbeit hat auch meine eigene Arbeitsweise verändert

Heute starte ich immer mit einer Kundenbefragung
Denn der Kunde hat bereits alle Antworten, die ein Unternehmen braucht

Danke Marta Sawiak
Danke Bestrim für den offenen Austausch

🎙️ Der Podcast folgt bald

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