Kunden-Erlebnis, Kölnerstraße 1, Hillesheim (2026)

15/12/2025

Manchmal kommen Aufträge auf deinen Weg die dir neue Perspektiven eröffnen und dich deine eigene Arbeit noch bewusster betrachten lassen.

Genau so ein Auftrag war meine Zusammenarbeit mit Sawiak und Bestrim Xh Alijaj von Spedition Gräfen Logistik GmbH.

In diesem Projekt habe ich nochmal ganz neu verstanden was Kundenbefragungen für ein Unternehmen bedeuten und wie anspruchsvoll es sein kann den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Und gleichzeitig habe ich gelernt es ist oft weniger kompliziert als wir denken.
Entscheidend ist dass Abläufe ineinandergreifen und genau das ist häufig die größte Herausforderung.

Was mich besonders geprägt hat, wir glauben oft, dass nur Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt verantwortlich sind wenn etwas nicht rund läuft, doch das stimmt nicht immer.

Kundenfreundlichkeit lässt sich messen und damit greifbar machen.

Der Kunde weiß sehr genau was er braucht, wenn wir bereit sind zuzuhören!

Und Kundenfreundlichkeit ist keine Aufgabe einzelner Abteilungen
Sie muss im gesamten Unternehmen gelebt werden
➡️ vom Call Center
➡️ bis zur Geschäftsführung

Diese Zusammenarbeit hat auch meine eigene Arbeitsweise verändert

Heute starte ich immer mit einer Kundenbefragung
Denn der Kunde hat bereits alle Antworten, die ein Unternehmen braucht

Danke Marta Sawiak
Danke Bestrim für den offenen Austausch

🎙️ Der Podcast folgt bald

14/11/2025

„Anne-Marie, das hätten wir nie gewusst, wenn wir kein Feedback eingeholt hätten.“

Letzte Woche hatte ich ein Gespräch mit einer Campingplatzbesitzerin, die ich in den letzten sechs Monaten beim Thema Feedback begleitet habe.

Sie sagte:
„Anne-Marie, das hätten wir nie gewusst, wenn wir kein Feedback eingeholt hätten.“

Und genau das ist die Kraft von transaktionalem Feedback, Feedback, das direkt nach einem Aufenthalt oder Kauf eingeholt wird.

Denn mal ehrlich:
Ohne zu fragen, hört man nur die Extreme; die begeisterten Fans oder die Unzufriedenen.

Aber die wirklich wertvollen Antworten kommen erst, wenn man gezielt fragt.

Am Ende habe ich sie gefragt:
Was war für dich das Schönste oder Wertvollste an unserer Zusammenarbeit?

Ihre Antwort?

Solche Antworten bekommst du nicht, wenn du sie nicht aktiv suchst.
Ohne Feedback bleibt vieles im Dunkeln und du verpasst die Chance, es wirklich besser zu machen.

Du fragst nicht? Dann weißt du nichts.

👉 Wann hast du das letzte Mal deine Kunden wirklich gefragt, und was kam dabei heraus?

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🙋‍♀️ Hi, ich bin Anne-Marie und wir zeige dir, wie du mit ehrlichem Kundenfeedback Kundenfreundlichkeit zur Wachstumsstrategie machst.

12/11/2025

🙋‍♀️ Was Unternehmen von den ikonischen 5-Sterne-Hotels lernen können!

Es gibt ein Bedürfnis, das alle Menschen teilen - egal ob im Geschäft, im Restaurant, im Gemeindehaus, in der Zahnarztpraxis oder im Hotel:

✨ gesehen zu werden.

Nicht nur bedient.

GESEHEN.

Die großen Häuser der Welt, Ritz Carlton, Marriott, Hilton und Four Seasons, leben seit Jahren eine einfache, aber wirkungsvolle Regel, wenn man einem Gast begegnet:

👀 Auf 10 Schritten: Blickkontakt.
😊 Auf 5 Schritten: Ein Lächeln.
🗣️ Auf Armlänge: Eine Begrüßung.

So simpel und doch so selten.

Wie oft betritt ein Gast dein Restaurant, ohne dass jemand ihn wirklich wahrnimmt?

Wie oft steht ein Kunde an der Kasse, ohne dass jemand ihn ansieht?

Oder ruft ein Patient an und hört nur: „Warten Sie bitte.“

Die 10-5-3-Regel hat nichts mit Technik, Prozessen oder Perfektion zu tun.

Sie steht für menschliche Präsenz.

Für den Unterschied zwischen „Willkommen“ und „Wir sehen dich.“

Und genau darin liegt die Magie, die Hotels wie das Ritz-Carlton groß gemacht hat und die jedes Unternehmen mit direktem Kundenkontakt nutzen kann.

💡 Denn gesehen zu werden, ist kein Luxus. Es ist ein menschliches Grundbedürfnis.

Und jetzt die entscheidende Frage:

👉 Fühlen sich deine Kunden wirklich gesehen?

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🙋‍♀️ Hi, ich bin Anne-Marie und wir zeige dir, wie du mit Kundenfeedback Kundenbegeisterung zur Wachstumsstrategie machst.

10/11/2025

😠 „Der Kunde versteht das einfach nicht!“

Das höre ich oft.

Aber wenn man mal ehrlich hinschaut, liegt das Problem selten beim Kunden.
Denn aus Kundensicht geht es nicht darum, was getan wird, sondern wie es sich anfühlt.

👉 Ob etwas leicht oder schwer wirkt.
👉 Ob es Freude auslöst oder Frust.
👉 Ob es wie „Mehrarbeit“ klingt oder wie eine kleine Erleichterung.

Wenn du weißt, welche Emotion dein Kunde bei einem Schritt erlebt,
dann weißt du auch, wo du ansetzen kannst,

um das Gefühl von „kompliziert“ in „einfach und angenehm“ zu verwandeln.

Aber dafür braucht es die Bereitschaft, durch die Brille des Kunden zu schauen.

Genau das zeigt eine Kundenreise:
Sie macht sichtbar, wo der Kunde sich leicht fühlt oder wo der Kunde innerlich die Augen verdreht.

Kombiniere das mit echtem Kundenfeedback, und du erkennst schnell, wo du ansetzen kannst, um aus alltäglichen Abläufen echte Begeisterung zu machen.

👉 Hast du schon einmal mit der Kundenbrille auf dein Unternehmen geschaut?

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🙋‍♀️ Hi, ich bin Anne-Marie und wir zeige dir, wie du mit ehrlichem Kundenfeedback Kundenfreundlichkeit zur Wachstumsstrategie machst.

09/11/2025

😂 Wenn Freundlichkeit alles wäre, hätten alle Unternehmen begeisterte Kunden.

Kundenbegeisterung wird oft behandelt, als wäre sie ein Luxus.
Etwas Schönes, wenn Zeit und Budget übrig sind.
Doch das Gegenteil ist wahr.

👉 Customer Experience - also die bewusste Gestaltung des Kundenerlebnisses - ist kein Kostenfaktor, sondern eine Investition, die sich messbar auszahlt.

Eine Analyse von Oliver Wyman zeigt:

Kunden geben bis zu 140 % mehr Geld bei Marken aus, die gute Kundenerlebnisse bieten.

Das bedeutet:
❌ Nicht der Preis, nicht das Produkt,

✅ Die Erfahrung entscheidet, ob Menschen wiederkommen, weiterempfehlen und sich mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen.

📖 Fred Lee, ehemaliger Krankenhausmanager und Mitarbeiter im Disney Institute, beschreibt es in seinem Buch „Wenn Disney Ihr Krankenhaus führen würde“ eindrucksvoll:
„Zufriedenheit reicht nicht. Loyalität entsteht durch emotionale Verbindung.““

Er zeigt, dass selbst in einem Umfeld voller Prozesse und Zahlen Herzlichkeit, Aufmerksamkeit und kleine Gesten den entscheidenden Unterschied machen.

💬 Aus meiner Erfahrung sehe ich immer wieder:
Wenn Unternehmen beginnen, ihr customer experience bewusst zu gestalten, besonders in den direkten Kontakten, verändert sich etwas.

Nicht nur in der Stimmung, sondern auch in den Zahlen.
Kundenbindung, Weiterempfehlungen, Motivation im Team, alles hängt zusammen.

Und das Schönste daran:
Man muss nicht gleich das ganze Unternehmen verändern.
Oft genügt ein ehrlicher Blick auf die eigenen Kontaktpunkte:

Wie fühlen sich Ihre Kund*innen wirklich, wenn sie mit Ihnen sprechen, schreiben oder warten?

📋 Genau hier setzen meine Kunden-Feedbackbögen an, sie machen sichtbar, was Menschen wirklich bewegt.

Kundenbegeisterung ist kein Extra. Sie ist das, was bleibt, wenn alles andere gleich ist.

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🙋‍♀️ Hi, ich bin Anne-Marie und wir zeige dir, wie du mit ehrlichem Kundenfeedback Kundenfreundlichkeit zur Wachstumsstrategie machst.

07/11/2025

Problem gelöst, oder? 😂

An der Herrentoilette in einem Restaurant hing dieses DIN-A4-Blatt.

Ich musste schmunzeln und gleichzeitig dachte ich:

Typisch ➡️ Problem erkannt, Zettel geschrieben, Problem gelöst.
Oder? 😉

Aber eigentlich passiert etwas anderes.

So ein Zettel löst selten das eigentliche Problem.
Er setzt vor allem eine Stimmung.

Und die ist hier weniger humorvoll, eher genervt.

Ich verstehe den Unternehmer total.
Man hat ein Ärgernis und will’s schnell regeln.

Doch genau in diesen Momenten zeigt sich,
ob wir wirklich kundenfreundlich denken oder einfach nur Ruhe haben wollen.

Manchmal reicht schon ein anderer Ton, ein kleiner Schmunzler oder eine charmante Formulierung, um dieselbe Botschaft völlig anders wirken zu lassen.

🙋‍♀️ Frage: Welche DIN-A4-Zettel hängen in deinem Unternehmen?

Vielleicht einer, der ganz anders wirkt, als du denkst?

👉 Lauf doch heute mal eine kleine Runde durch dein Geschäft,
durch die Augen deiner Kund*innen.

Was würdest du fühlen, wenn du diesen Zettel liest?

Ich wünsche dir eine schönes Wochenende! 🌿

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🙋‍♀️ Hi, ich bin Anne-Marie und wir zeige dir, wie du mit ehrlichem Kundenfeedback Kundenfreundlichkeit zur Wachstumsstrategie machst.

06/11/2025

🥐 Die eine Bäckerei verkauft Brot, die andere Begeisterung.

Sonntag morgen wollte ich noch schnell Brötchen fürs Frühstück holen.

Ich dachte: Ich fahre einfach zur nächsten Bäckerei, das geht am schnellsten.

Ich komme rein und spüre es sofort.

Drei Mitarbeiter hinter der Theke:
Hektik.
Genervte Blicke.
Kurze, scharfe Worte.
Kein Lächeln.
Keine Ruhe.

Die Stimmung war einfach… unangenehm.

Ich warte und als ich endlich an der Reihe bin, sehe ich, dass keine Croissants mehr in der Vitrine liegen. Also frage ich:
„Haben Sie noch Croissants? Ich sehe hier keine mehr.“

Die Mitarbeiterin antwortet monoton:
„Nein. Wenn hier keine liegen, dann haben wir keine mehr.“

In diesem Moment beschloss ich, nichts zu kaufen.
Ich drehte mich um, stieg ins Auto und fuhr 15 Minuten weiter zu der Bäckerei, zu der ich sonst immer gehe.

Und dort war der Unterschied sofort spürbar 🎉
Ein freundliches Hallo.
Ein Lächeln.
Gute Stimmung.
Teamarbeit hinter der Theke.
Ein Ort, an dem man sich einfach wohlfühlt.

Sie hatte noch Croissants, aber darum ging es gar nicht.

Es ging um das Gefühl, willkommen zu sein.

Und das Ergebnis?

Ich kaufte nicht nur meine Croissants, sondern auch Brötchen und etwas Süßes zum Kaffee.

Einfach, weil es sich gut anfühlte.

Weil ich dachte: Ach, das nehme ich auch noch mit.
💶 Zusätzlicher Umsatz: rund 10 Euro.

Wenn das an einem Samstag 50-mal passiert, sind das 500 Euro mehr Umsatz,
nur weil Kunden sich willkommen fühlen, gleiche Arbeit, gleiche Mitarbeitenden.

👉 Wer glaubt, Freundlichkeit lasse sich nur durch Prozesse ersetzen und kostest nur Geld!

Hat den Kern von Kundenfreundlichkeit nicht verstanden.

Kundenbegeisterung ist kein Prozess.
Es ist eine Haltung, die das ganze Unternehmen ausstrahlt, von der Geschäftsführung bis zur Theke.

Wenn man das lebt, kommen Kunden nicht nur wieder.
und werden Fans. 💛

Hashtag Hashtag
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🙋‍♀️ Hi, ich bin Anne-Marie und wir zeige dir, wie du mit ehrlichem Kundenfeedback Kundenfreundlichkeit zur Wachstumsstrategie machst

04/11/2025

Hinter jeder Fabel steckt ein Stück Alltag.

Kleine Denkfehler, die uns davon abhalten, Kunden wirklich zu begeistern.

👉 In welcher Fabel erkennst du dein Unternehmen wieder?

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🙋‍♀️ Hi, ich bin Anne-Marie und wir helfen dir, Kundenfreundlichkeit zu deiner stärksten Wachstumsstrategie zu machen, weil echte Begeisterung und Verwunderung stärker wirken als jede Werbung 🚀

21/10/2025

🏃‍♀️ Was hat ein Staffellauf mit Kundenfreundlichkeit zu tun?

Ich höre oft:
„Ich möchte, dass meine Mitarbeitenden freundlicher zu den Kunden sind.“

Aber daran liegt es selten.
Nicht an der Freundlichkeit, sondern an den Übergaben.

Wenn der Einkauf nicht weitergibt, dass die Lieferung sich verzögert,
die Dispo eine falsche Uhrzeit nennt
und der Service nichts davon weiß –
dann fällt der Staffelstab.

Der Kunde merkt das sofort.
Und schlimmer: Er trägt diese Irritation mit in die nächste Begegnung.

Dann heißt es schnell:
„Diese Kundin ist immer so schwierig.“

Dabei wurde nur am Anfang der Staffel nicht sauber übergeben.
Eine negative Erfahrung braucht fünf bis sieben positive Momente,
um wieder ausgeglichen zu werden.

Wenn du also keinen „Kredit“ an positiven Erlebnissen aufgebaut hast,
stehst du beim nächsten Kontakt schon im Minus.

💡 Kundenfreundlichkeit ist keine Abteilung - sie ist ein Teamsport.

Nur wenn jede Übergabe sitzt, entsteht Begeisterung statt Frust.
👟 Wie findest du heraus, ob eure Staffel wirklich ankommt – beim Kunden?

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🙋‍♀️ Hi, ich bin Anne-Marie und wir helfen dir, Kundenfreundlichkeit zu deiner stärksten Wachstumsstrategie zu machen, weil echte Begeisterung und Verwunderung stärker wirken als jede Werbung 🚀

19/10/2025

🚍 Ohne Regeln kein System - ohne Menschlichkeit kein Sinn.

Ich sitze im Bus, in den Niederlande und die Fahrerin ist freundlich und alles läuft ruhig, wir halten regelmäßig.

Bis plötzlich ein Mann am Straßenrand steht.
Nicht an einer Haltestelle.
Er winkt hektisch mit den Armen.

Ich sehe den Moment der Unsicherheit im Gesicht der Fahrerin.
Soll ich anhalten? Darf ich?

Sie folgt ihrem Gefühl und hält an.
Der Mann spricht kaum Niederländisch, nur ein paar Worte Englisch.
Er steigt ein, ohne zu bezahlen.

Auch in mir meldet sich kurz ein Gedanke:
„Das darf man doch eigentlich nicht …?“

Drei Haltestellen später kommt er nach vorne.
„Here, here please! Thank you, thank you for taking me, you made my day!“
Er lächelt erleichtert, dankbar.

Ich glaube, der Man hatte einfach Angst.
Er wusste nicht genau, wie das Bussystem funktioniert.

Was mir bleibt, ist ein Gedanke:
Wie weit wir uns schon entfernt haben vom Einfach-Mensch-sein.
Vom Mut, Regeln kurz beiseite zu schieben,
wenn jemand Hilfe braucht.

Und sie, sie hat in diesem Moment einfach auf ihr Herz gehört.

Die Stimmung im Bus kippte plötzlich
von Unsicherheit zu Wärme, zu Freude.
Man konnte sie spüren, diese Erleichterung.

Diese Fahrerin hat etwas getan,
was man nicht in jedem Handbuch findet:
Sie hat Menschlichkeit über Vorschrift gestellt.

Manchmal braucht die Welt genau das:
einen Menschen, der kurz die Regeln vergisst und einfach hilft. 💛

Ich wünsche euch allen eine Woche voller solcher Momente.
👉 Und wen wirst du diese Woche unterstützen oder helfen
auch wenn es vielleicht bedeutet, eine Regel zu brechen?

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17/10/2025

Habe ich die Autorität, darüber zu sprechen?

Diese Frage hat mir kürzlich jemand gestellt.
Ob ich die Diplome hätte. Ob ich dafür studiert hätte. Ob ich dafür ausgebildet sei. Und ja, diese Frage hat mich im ersten Moment ins Wanken gebracht.
Aber sie war wichtig. Denn sie hat mich zum Nachdenken gebracht.
Meine Antwort?

Ich bin kein Professor. Ich habe keine großen Titel. Nicht einmal einen Masterabschluss.

Aber ich bin jeden Tag selbst Kundin. Ich bin Gast . Patientin . Mandantin.

Natürlich habe ich auch die nötigen Ausbildungen und Weiterbildungen absolviert. Aber das allein reicht nicht.

Wirklich wichtig ist das gesamte Paket: Wissen, Erfahrung und die Fähigkeit, die Perspektive des Kunden einzunehmen.

Was sehe ich?
👉 Unternehmen geben ihre Verantwortung ab an Systeme, automatische Mails und Chatbots.
👉 Praktisch vielleicht für das Unternehmen, aber wo bleibt die echte, persönliche Aufmerksamkeit?

Ein Kunde kauft nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung.
Ein Kunde kauft ein Erlebnis, eine Erinnerung.

Und der Kunde vergleicht dich immer mit der besten Erfahrung, die er jemals woanders gemacht hat.

Darum habe ich das Recht, darüber zu sprechen.

👉 Um Unternehmen daran zu erinnern, ihre Verantwortung zurückzuholen.
Um wieder echte aufrichtige Aufmerksamkeit zu schenken.

Und den Kunden zu fragen:
💬 „Was brauchst du, um nochmal wiederzukommen?“

Kundenbegeisterung ist kein Nice-to-have, sondern ein Must-have.

Mehr noch, sie ist die stärkste Wachstumsstrategie, die wir in unserer digitalisierten Welt so einfach nutzen können.

Und genau deshalb habe ich das Recht, darüber zu sprechen.
Weil ich jeden Tag erlebe, wie groß der Unterschied ist zwischen einem System, das abwickelt, und einem Menschen, der wirklich Aufmerksamkeit schenkt.

👉 Was denkst du: Zählt am Ende das Diplom oder das Gesamtpaket aus Wissen, Erfahrung und Empathie?

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15/10/2025

Deine Haltung ist dein Wettbewerbsvorteil!

🚗🎓 Gestern saß ich mit meiner Tochter im Auto auf dem Weg zum Bahnhof in Köln.

Für sie ging es zurück nach Schweden, wo sie gerade ihren Master macht.
Nach einem spannenden Gap-Year voller Arbeit und Reisen ist sie mit frischer Energie in ihr Studium gestartet.

Und im Auto erzählt sie mir begeistert:

👉 In ihren Lectures sitzen zwei ganz unterschiedliche Gruppen.

Die einen sind gerade erst neu gestartet, viele zum ersten Mal in einer neuen Stadt, manche sogar in einem neuen Land. Sie bringen frische Energie mit, sind neugierig, voller Fragen und wollen alles verstehen.

Die anderen studieren schon seit Jahren an derselben Uni, sind nun im letzten Abschnitt und eher dabei abzuschließen. Man merkt: Sie sind nicht mehr so aktiv, stellen weniger Fragen und ihre Energie wirkt zurückgezogener, fast so, als würden sie innerlich schon einen Schritt weiter sein.

Gleicher Raum. Gleicher Inhalt. Gleicher Dozent.

Und trotzdem zwei Welten von Energie. ✨

Das hat mich sofort an meine Kunden erinnert. Unternehmerinnen und Unternehmer, die täglich mit Kunden zu tun haben.

Denn auch da stellt sich die Frage:

Wie steigst du jedes Mal in den Ring
Spürst du die Frische des Anfangs oder die Müdigkeit des Abschlusses
Und welche Energie bekommen deine Kunden von dir

Weil genau diese Energie bestimmt, wie die Reise deiner Kunden mit dir verläuft.

Am Ende ist Customer Experience kein Prozess, den man abhakt, sondern eine Haltung, die man lebt. 💡

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🙋‍♀️ Hi, ich bin Anne-Marie und wir helfen dir, Kundenfreundlichkeit zu deiner stärksten Wachstumsstrategie zu machen, weil echte Begeisterung und Verwunderung stärker wirken als jede Werbung 🚀

Kunden-Erlebnis

15/12/2025

14/11/2025

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06/11/2025

04/11/2025

21/10/2025

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17/10/2025

15/10/2025

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