24/09/2025
👉 Auf dem Foto schaue ich so nachdenklich, weil ich es manchmal selbst kaum fassen kann: Wie oft wird nur aus der eigenen Perspektive gedacht.
„Ich entscheide für den anderen, weil es für mich einfacher ist.“
Doch genau darum geht es nicht. Es geht nicht um dich. Es geht um den Gast, der in dein Zentrum kommt...
Letzte Woche durfte ich den Kick-off-Workshop in einem großen Gesundheitszentrum begleiten.
Ich habe dort mit den Mitarbeitenden über exzellenten Service gesprochen und über die sechs Bausteine, die aus meiner Sicht wirklich den Unterschied machen.
Bei einem dieser Bausteine, Autonomie, wurde es richtig spannend.
Denn mal ehrlich:
Wir alle wollen doch selbst entscheiden: eine Uhrzeit, ein Tag, ein Behandler oder ein Ablauf.
💪 Dieses Gefühl, das Steuer in der Hand zu haben.
Gerade im Gesundheitswesen habe ich oft erlebt, dass Menschen das Gefühl haben, ausgeliefert zu sein.
Man setzt sich hin, wartet, und es wird über einen entschieden. Umso schöner ist es, wenn man an einer kleinen Stelle, zum Beispiel bei der Terminvereinbarung, doch eine Wahl bekommt.
Als ich das im Workshop angesprochen habe, kam sofort Widerspruch:
„Das dauert zu lange am Empfang.“
„Dann staut sich alles in der Planung.“
Ich kann das gut verstehen. Und trotzdem hat es mich nachdenklich gemacht.
Denn wir denken so oft in Aufgaben wie „einen Termin vereinbaren“ und vergessen dabei den Menschen dahinter.
Ein Gast, der nicht nur einen Termin braucht, sondern auch das Gefühl, gesehen zu werden. Und genau dieses Gefühl entsteht manchmal schon durch eine kleine Entscheidungsmöglichkeit.
Ja, es kostet vielleicht eine Minute mehr.
Aber diese eine Minute kann den Unterschied machen: Der Gast verlässt die Praxis mit einem besseren Gefühl und die gesamte weitere Reise wird leichter.
💡 Und das Schönste: Wenn wir regelmäßig Feedback von unseren Gästen einholen, dann sehen wir automatisch, wo es hakt und was wir Schritt für Schritt verändern können.
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