06/09/2025
LES DÉROBADES DE LA SNCF
L’impossibilité pour un citoyen d’obtenir un interlocuteur lorsqu’il est en litige avec une institution alimente non seulement l’exaspération mais aussi entretient l’idée que des services officiels cherchent à arnaquer le chaland.
Le 20 août, une amie X achète un billet Auch-Toulouse aller-retour avec une carte Avantage sénior à 16€40 pour un trajet du lendemain. Le 21 août, le train est annulé pour des « raisons techniques ». X est informée par Sms. A la gare où elle se rend, une employée l’informe qu’il existe un transport de replacement (un bus), mais à un horaire différent qui ne convient pas (RV médical à Toulouse). Tout en la prévenant que ce sera difficile, il lui est proposé de demander le remboursement en contactant "TER Occitanie, réclamation/rbt", tel qu’inscrit par l’employée sur un petit papier. Après plusieurs tentatives sur le site TER Occitanie, toutes les marches à suivre, soit n’indiquent rien sur un éventuel remboursement, soit lorsqu’elles indiquent un item "remboursement" ne renvoient sur aucune possibilité d’y procéder.
En désespoir de cause, une information laissant entendre qu’on pourrait aller sur WhatsApp SNCF Voyageurs, tentative est faire dans ce sens, avec explication et deux copies des deux billets de train. De là un conseiller robot demande de tout réexpliquer puis livre tout un baratin pour dire que les agents sont disponibles pour toute info. Quand on lui explique combien la question est simple : achat billet, train annulé, remboursement sollicité, soudain un dénommé "Romain" répond par message : « nous ne gérons pas les demandes TER depuis ce fil de discussion ». "Romain" est sympa : il fournit un lien mail avec un service SNCF habilité à répondre à la demande. Ce lien renvoie à un site qui propose plusieurs listes insatisfaisantes (aucune ne prévoyant un éventuel remboursement) mais aussi un lien téléphonique. Est alors fixée une date de RV téléphonique en vrai, entre 12h et 14h le 3 septembre, le technicien devant appeler. Mais il n’appellera pas. Par contre, la SNCF ne cessera d’envoyer des pubs de toute sorte sur l’adresse mail de la voyageuse plaignante.
L’intéressée n’est pas à 16 euros près. Mais alors que la Région d’Occitanie affirme qu’elle fait tout pour favoriser le train, alors que certaines lignes paraissent menacées, avec des trains régulièrement supprimés, l’inefficacité du service après-vente donne à penser que la SNCF et/ou la Région se moque du tiers comme du quart de l’intérêt des voyageurs. Sauf quand ils payent. Au-delà de cette anecdote, il est de bon ton de gamberger sur l’incivilité grandissante des citoyens dans notre société, mais force est de constater que, bien souvent, ce sont les institutions qui montrent l’exemple. YF [texte et photo]
