02/08/2025
Lettre ouverte à la SNCF – Réserver un billet de train ne devrait pas être un parcours du combattant
Par Jean-Pierre OTOP, les idées qui galopent
Je viens de passer plusieurs heures à tenter de réserver un billet de train pour mon fils. Une démarche qui aurait dû me prendre 10 minutes. J'ai l'habitude des outils numériques : je travaille sur ordinateur depuis des décennies, je monte des vidéos, je crée des sites, j'explore l'intelligence artificielle au quotidien.
Et pourtant…
Réserver un billet SNCF a été un véritable casse-tête :
chercher les bons horaires,
comparer les offres, les cartes de réduction, les tarifs Prem’s, Seconde, Liberté, etc.
comprendre les conditions,
créer un compte… à mon nom (puis découvrir qu’il fallait que ce soit au nom du voyageur),
annuler, recommencer, recréer un compte pour le voyageur,
renvoyer le billet à la bonne personne…
Tout cela sur un site censé être à la pointe du service public numérique. Imaginez alors les difficultés pour un client lambda, qui réserve sur un petit écran de mobile sans habitude de navigation, sans repères techniques… ni patience infinie.
Le vrai problème : une logique centrée sur le site, pas sur le besoin du voyageur
La SNCF est l’une des plus grandes entreprises de transport en Europe. Son site contient une masse de données gigantesque : horaires, prix, itinéraires, cartes, promotions, services à bord, conditions, applications…
Mais cette richesse devient un labyrinthe pour le client.
Les interfaces sont pensées pour présenter des informations, pas pour accompagner la personne qui a simplement un besoin :
“Je veux réserver un aller simple pour mon fils entre Paris et La Rochelle mardi matin, au meilleur prix.”
Aujourd’hui, cette demande simple donne lieu à 10 clics, 4 relectures, des comptes multiples, et une vraie prise de tête.
Une idée simple : et si la SNCF utilisait une vraie IA, comme on en utilise déjà ailleurs ?
Ce que je propose n’est pas de la science-fiction. C’est déjà possible aujourd’hui :
La SNCF pourrait installer une IA conversationnelle sur ses serveurs (type ChatGPT, sous licence),
Elle resterait sécurisée et conforme au RGPD (les données privées ne quittent pas l’entreprise),
Le client pourrait formuler sa demande en langage naturel :
“Je veux réserver un billet pour mon petit-fils vendredi matin, entre Clermont-Ferrand et Dijon, avec une carte jeune s’il en a une.”
L’IA proposerait immédiatement :
les meilleurs trajets disponibles,
les options les moins chères ou les plus rapides,
les conditions,
les infos utiles personnalisées (valable uniquement pour les moins de 26 ans, possibilité de changer sans frais, etc.).
Le client valide, paye, reçoit le billet sur son téléphone ou celui du voyageur concerné.
Le jour du départ, le billet est présenté via un QR code, scanné à l’entrée du quai ou à bord du train.
Un service centré sur l’intention du client : c’est ça, l’avenir
L’ergonomie numérique de demain, ce n’est pas d’ajouter des boutons ou de camoufler la complexité derrière des icônes plus colorées.
C’est de changer de logique : passer d’un site vitrines à un assistant intelligent.
On ne navigue plus sur un site.
On exprime un besoin, et on est accompagné.
Pourquoi l’IA ? Parce qu’elle peut comprendre, résumer, anticiper
Ce que les sites web n’ont jamais su bien faire, l’IA le fait naturellement :
résumer les options sans jargon,
anticiper les erreurs courantes (comme réserver à son nom au lieu de celui du voyageur),
ajouter ce qu’on oublie parfois de dire (type de train, carte de réduction, choix du siège…),
et s’adapter à tous les profils, du senior au jeune, du régulier à l’occasionnel.
Ce n’est pas une utopie : c’est juste une question de volonté
Toutes les briques techniques existent.
Il faut maintenant une volonté de service. Une volonté de remettre l’expérience client au centre.
Et de faire entrer la SNCF dans une ère de simplicité et de fluidité, plutôt que dans des labyrinthes de conditions et de procédures.
En conclusion
Je ne travaille pas à la SNCF.
Je suis simplement un citoyen qui a voulu réserver un billet pour son fils.
Et qui s’est dit, une fois encore :
“Il suffirait d’un peu d’intelligence… et tout cela pourrait être tellement plus simple.”
À notre époque, la technologie n’est plus le problème.
C’est son usage intelligent qui manque.
Si vous aussi vous avez galéré à réserver un billet, partagez ce texte.
Peut-être qu’un jour, la SNCF écoutera ceux qui ont testé, compris… et proposé des idées pour avancer.
Jean-Pierre OTOP
Les idées qui galopent
(mais qui aimeraient bien s’arrêter deux minutes à la bonne gare 😉)