12/08/2025
๐๐ฉ๐ ๐๐ข๐ญ๐ ๐๐จ๐ฅ๐๐ก ๐๐๐ฅ๐๐ฃ๐๐ซ ๐๐๐ซ๐ข๐ฉ๐๐๐
๐๐๐ฌ ๐๐ซ. ๐๐๐ณ๐ ๐ฏ๐ฌ ๐๐จ๐ง๐๐?
Pernahkah kita terfikir bahawa satu posting di Facebook boleh buat sebuah syarikat berjenama besar โpanas punggungโ dalam beberapa jam? Inilah yang baru berlaku dan banyak perkara yang kita, sebagai orang bisnes dan pengurus boleh belajar.
๐๐ข๐ฌ๐๐ก๐ง๐ฒ๐ ๐๐๐๐๐ฆ ๐๐ขโฆ
Baru-baru ni, M***i Perlis, Datuk Dr. Mohd Asri Zainul Abidin (Dr. Maza), membuat satu posting di media sosial berkongsi pengalaman beliau di sebuah pusat servis Honda.
Beliau menyuarakan bahawa layanan dan kualiti servis di pusat tersebut mengecewakan, seolah-olah pusat itu keberatan membaiki keretanya.
๐๐๐ฅ๐๐ฉ๐๐ฌ ๐ฉ๐จ๐ฌ๐ญ๐ข๐ง๐ ๐ญ๐ฎ, ๐๐ฉ๐ ๐ฒ๐๐ง๐ ๐๐๐ซ๐ฅ๐๐ค๐ฎ?
Dalam beberapa jam, status tersebut tular di Facebook dan Instagram. Ramai netizen โjoinโ komen di status tersebut dan mereka pun berkongsi pengalaman kurang baik mereka juga. Portal berita pun mula menyiarkan cerita itu sebagai tajuk utama.
Hasilnya? Isu ini menjadi topik hangat di media sosial dan ini memberi tekanan kepada reputasi Honda.
Melalui peristiwa ini, kenapa kita perlu ambil serius?
Dalam dunia sekarang, reputasi ialah nyawa bisnes. Nama baik yang dibina bertahun-tahun boleh runtuh dalam sekelip mata hanya kerana satu posting sahaja. Bahkan, jika aduan datang daripada individu berpengaruh, kesannya lebih pantas, lebih kuat dan lebih sukar dikawal. Sebab itu, pemantauan awal dan respons pantas ialah keperluan, bukan pilihan.
Bayangkan jika kita di tempat Honda, apa yang perlu kita lakukan?
0โ2 jam pertama selepas sesuatu isu tular ialah โ๐๐๐๐
๐๐ ๐๐๐๐โ untuk bertindak. Jika terlambat, naratif akan dikuasai oleh orang lain.
๐๐๐ง๐ ๐ค๐๐ก ๐ฒ๐๐ง๐ ๐ฌ๐๐ฉ๐๐ญ๐ฎ๐ญ๐ง๐ฒ๐ ๐ค๐ข๐ญ๐ ๐๐ฆ๐๐ข๐ฅ:
1. Kesan dan akui segera : Pantau media sosial dan kesan isu sebelum ia meletup besar.
2. Hubungi Pengadu : Telefon dengan hormat dan empati, dengar dahulu aduan, jangan mempertahankan diri.
3. Kenyataan Awal : siarkan kenyataan ringkas dan jelas, mohon maaf dan nyatakan siasatan sedang dimulakan serta berjanji akan kemas kini (maklum semula)
4. Tindakan Nyata : Umum langkah pemulihan iaitu audit servis, latih semula staff, baik pulih percuma atau ganti rugi yang wajar.
Seterusnya, ๐๐๐ ๐๐ข๐ฆ๐๐ง๐ ๐ค๐ข๐ญ๐ ๐ก๐๐ง๐๐๐ค ๐๐๐ซ๐๐๐ค๐๐ฉ ๐ฌ๐ฎ๐ฉ๐๐ฒ๐ ๐จ๐ซ๐๐ง๐ ๐ฆ๐๐ฆ๐ฉ๐๐ซ๐๐๐ฒ๐๐ข ๐ค๐ข๐ญ๐?
Jawapannya adalah nada menentukan penerimaan. Elakkan bersikap defensive atau โ๐๐๐๐โ cerita.
Orang tak nak dengar alasan panjang, mereka mahu bukti bahawa kita mendengar, memahami, dan sedang bertindak.
๐๐จ๐ง๐ญ๐จ๐ก ๐ค๐๐ง๐ฒ๐๐ญ๐๐๐ง:
โKami kesal atas pengalaman yang dilalui YBhg. Dato' Dr. Mohd Asri Zainal Abidin, M***i Kerajaan Negeri Perlis. Kami telah menghubungi beliau untuk memahami keadaan sebenar dan sedang mengambil tindakan segera supaya perkara ini tidak berulang. Perkembangan lanjut akan dimaklumkan dari semasa ke semasaโ
๐๐๐ง๐ ๐๐ฃ๐๐ซ๐๐ง ๐ฎ๐ญ๐๐ฆ๐ ๐ฆ๐๐ฅ๐๐ฅ๐ฎ๐ข ๐ค๐ข๐ฌ๐๐ก ๐ข๐ง๐ข:
1. Media sosial sebagai radar risiko. Gunakan alat pemantauan 24/7 untuk mengesan sebutan jenama.
2. Pelan krisis sedia ada. Setiap staf mesti tahu peranan apabila sesuatu isu tular.
3. Audit kualiti berkala. Jangan tunggu pelanggan viralkan masalah, baru nak betulkan SOP.
4. Pulihkan kepercayaan. Selepas krisis reda, jalankan kempen pemulihan imej dan tunjukkan hasil tindakan.
โ๐บ๐๐๐๐๐๐๐๐. ๐ฉ๐๐๐๐๐๐๐๐๐๐๐. ๐ฉ๐๐๐๐๐๐.โ
๐๐๐๐๐
๐๐๐๐
