05/04/2023
ร้านอาหารอายุ 100 ปี ทำยังไงที่ธุรกิจถึงสามารถอยู่รอดได้?
จากหนังสือ “A Century of Restaurants” เขียนโดย Rick Browne โดยเค้าได้เข้าไปสัมภาษณ์เจ้าของธุรกิจร้านอาหารในสหรัฐอเมริกากว่า 100 ธุรกิจที่เปิดมาร่วมร้อยปี
==========
1.ทำสิ่งเดิมให้ออกมาดีในทุกๆ ครั้ง
==========
พอพูดถึง “การทำสิ่งเดิมให้ออกมาดี” หลายคนอาจรู้สึกว่ามันดูเป็นเรื่องที่ต้องน่าเบื่อมากแน่ๆ แต่จริงๆ แล้ว “ความสม่ำเสมอ” เป็นสิ่งที่สำคัญมาก
เราเองต้องพร้อมที่จะเรียนรู้และเติบโตไปกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา
มันไม่ใช่แค่การตามเทรนด์สังคมแต่เป็นการที่เรารู้จักลูกค้าและเข้าใจว่าทำไมพวกเค้าถึงมาใช้บริการที่ร้านของเราจริงๆ
แต่สิ่งหนึ่งที่เจ้าของร้านที่ทำร้านมานานควรจะคำนึงถึงเลยก็คือ “ความสม่ำเสมอไม่ได้เท่ากับความพึงพอใจของลูกค้า”
เพราะว่าสังคมรอบตัวเรามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด ดังนั้นทั้งเมนู นโยบายและการตกแต่งของร้านเองมันก็เป็นสิ่งที่เราจะต้องปรับตัวตามยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลงไป
ร้าน Berghoff ที่มีอายุกว่า 124 ปี เป็นร้านอาหารเก่าแก่ที่ตั้งอยู่ในเมือง Chicago ประเทศสหรัฐอเมริกา ได้ตัดสินใจเพิ่มเมนูทางเลือกอย่างเมนู gluten-free เข้ามาในร้านอาหารเพื่อเป็นการเพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้าที่ร้าน
การเปลี่ยนแปลงในครั้งนั้นทำให้ในปัจจุบันลูกค้ากว่า 1 ใน 3 ของร้านกลายเป็นกลุ่มคนที่แพ้อาหารบางอย่างโดยเฉพาะ กลายเป็นว่าจากการพัฒนาเมนูใหม่ในครั้งนั้นทำให้ร้านนี้ได้กลุ่มลูกค้าใหม่ที่จะช่วยให้ธุรกิจร้านอาหารของเค้าเติบโตต่อไปได้แบบที่ไม่มีใครคาดถึงกันมาก่อน
==========
2.หัวใจที่สำคัญที่สุดคือความสัมพันธ์กับลูกค้า
==========
สำหรับร้านที่ประสบความสำเร็จมาอย่างยาวนาน หัวใจที่สำคัญที่สุดที่ทำให้ธุรกิจร้านอาหารยังคงไปได้ดีอยู่เลยคือความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งร้านอาหารกลุ่มนี้เค้าจะใส่ใจในประสบการณ์ของลูกค้ามาก เพื่อที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการมาที่ร้านอาหารเหมือนกับการได้กลับบ้านที่เค้าคุ้นเคย
Ina Pinkney เจ้าของร้านอาหารเช้าผู้เป็นที่รักของทุกคนที่ได้ชื่อว่าเป็น “Breakfast Queen of Chicago” ซึ่งในปัจจุบันเค้าได้ตัดสินใจปิดร้านและมาใช้ชีวิตวัยเกษียณหลังจากทำร้านอาหารมานานกว่า 33 ปี เธอเป็นตัวอย่างของคนที่ใส่ใจในประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ก่อนที่ลูกค้าจะเข้ามานั่งที่ร้านจนถึงลุกขึ้นจ่ายเงินแล้วเดินออกจากร้านไป
ลูกค้าของเรามักจะให้ฟีดแบคกับการบริการของเราอยู่ตลอดเวลาผ่านการที่เค้ายิ้มหรือรอยย่นบนใบหน้าของเค้า มันเป็นเหมือนกับการที่เราต้องคอยสังเกตการตอบสนองของเค้าอยู่เรื่อยๆ เพราะถ้าเราไม่สนใจในสิ่งที่ทำให้เค้ารู้สึกดีเราอาจกำลังพลาดข้อมูลที่สำคัญบางอย่างไป
==========
3.ให้อำนาจหน้าที่กับพนักงาน
==========
ถ้าเกิดว่าลูกค้าคือหัวใจสำคัญอันดับ 1 ของธุรกิจร้านอาหารแล้วล่ะก็ สิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญเป็นอันดับ 2 สำหรับธุรกิจนี้เลยก็คือ “พนักงานของเรา”
Brad Rosenstein ได้บอกไว้ว่า “เจ้าของร้านอาหารต้องทำให้พนักงานรู้สึกถูกชื่นชมอยู่เสมอ มีการมอบอำนาจหน้าที่ให้แต่ละคนได้รับผิดชอบในตำแหน่งต่างๆ รวมถึงการที่อนุญาตให้พนักงานกล้าที่จะทำผิดบ้างด้วย (ซึ่งมันต้องไม่ได้เกิดจากความตั้งใจที่จะทำให้มันผิดจริงๆ)
ซึ่งผลลัพธ์จากการที่ทำมันส่งผลให้จำนวนการลาออกของพนักงานลดลง และความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้าก็ดีขึ้น
==========
4.โฟกัสการทำงานแบบ Business family ไม่ใช่ Family business
==========
ในหนังสือคุณ Browne ได้ชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่ร้านอาหารเก่าแก่ในอเมริกาเป็นเหมือนกันมากที่สุดเลยก็คือร้านอาหารเป็นธุรกิจของครอบครัวที่ส่งต่อกิจการกันมาเรื่อยๆ
ข้อดีของธุรกิจครอบครัวเลยก็คือคนที่รับช่วงกิจการต่อเป็นคนที่เติบโตมากับธุรกิจและได้รับการถ่ายทอดความรู้การทำงานและเข้าใจกลุ่มลูกค้าหลักของกิจการจากคนที่สร้างธุรกิจนี้ขึ้นมาจริงๆ
แต่ธุรกิจครอบครัวมักจะมาพร้อมกับสไตล์การทำงานที่เฉพาะตัวซึ่งมันอาจนำไปสู่ความล้มเหลวได้ง่าย พอๆ กับความสำเร็จของเค้า เช่น การสื่อสารระหว่างการทำงานที่ไม่ได้มีประสิทธิภาพอาจทำให้เกิดดราม่าในการทำงานลามไปถึงความสัมพันธ์ในครอบครัวได้
ธุรกิจครอบครัวที่ประสบความสำเร็จคือธุรกิจที่มีวิสัยทัศน์ตรงกันว่าในอีก 10 หรือ 20 ปีข้างหน้าร้านอาหารที่ทำจะมีหน้าตาเปลี่ยนไปเป็นยังไง การที่เราตัดสินใจทำธุรกิจอาหารกับคนในครอบครัวมีสิ่งที่เราต้องตัดสินใจก็คือ “เราอยากให้ธุรกิจนี้เป็น family business หรือ business family?”
ซึ่งตรงนี้มันเป็นจุดที่สำคัญมากเพราะว่าถ้าเราเป็น family business การตัดสินใจของเราจะเกิดจากมองหาความต้องการของคนในครอบครัวเป็นหลัก หรือเราจะตัดสินใจจากความต้องการของธุรกิจเป็นหลัก?
==========
5.วางแผนในการส่งมอบธุรกิจสู่รุ่นถัดไป
==========
วิธีการที่ธุรกิจเลือกใช้ในการส่งต่อกิจการให้กับรุ่นถัดไปสามารถเป็นตัวบอกแนวโน้มได้ว่าธุรกิจนี้จะสามารถไปต่อได้หรือล้มพับไปในอนาคต ซึ่งการวางแผนในการส่งมอบธุรกิจเป็นสิ่งที่สำคัญมาก
เจ้าของร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จและยังเติบโตมาได้อย่างยาวนานเค้าได้แชร์ว่า “ตอนที่ฉันกำลังทำงานอยู่ในร้านอาหาร ฉันได้เรียนรู้กฎข้อนึงจากการทำงาน นั่นก็คือในฐานะที่เราเป็นคนบริหารร้านอาหารในตอนนั้น เราต้องสร้างคนที่จะสามารถมาทำงานภายใต้เราอย่างน้อย 2 คน เพื่อที่จะสอนการทำงานและการเป็นผู้นำให้กับเค้า ซึ่งการที่เราลงทุนในการพัฒนาคนในทุกๆ ระดับ มันจะทำให้เราไม่เคยขาดแคลนคนที่จะขึ้นมาทำงานแทนเราเลย”
Ref: https://www.restaurantbusinessonline.com/how-survive-100-years
