13/09/2025
หลายธุรกิจทุ่มเงินมหาศาลสร้าง Loyalty Program แต่สุดท้ายกลับได้แค่บัตรสะสมแต้มที่ลูกค้ารับไปเก็บลืม ๆ หรือแย่กว่านั้น คือสร้าง Reward ที่ไม่มีใครอยากได้ จนลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ไม่เคยเข้าใจพวกเขาเลย
ปัญหานี้เกิดจากอะไร? คำตอบคือ เรามักจะให้ในสิ่งที่เราคิดว่าลูกค้าอยากได้ แต่เราไม่เคยฟังจริง ๆ ว่าพวกเขาต้องการอะไร วันนี้เราจะมาพูดถึงการเชื่อมโยงที่ทรงพลังที่สุด ที่แบรนด์ระดับโลกใช้เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้า (Customer Retention) นั่นคือการเชื่อมโยง Market Research เข้ากับ Loyalty Program
💡 จากเดาใจสู่ "รู้ใจ" ด้วย Market Research
ก่อนจะสร้างโปรแกรมสะสมแต้ม หรือคิด Reward ใดๆ ลองถอยกลับมาหนึ่งก้าว แล้วทำการบ้านผ่านเครื่องมือง่ายๆ แต่ทรงพลังเหล่านี้ก่อน
📊 แบบสำรวจ (Surveys): ไม่ใช่แค่ถามว่า "พอใจไหม?" แต่ถามให้ลึกถึง "ทำไม?"
ตัวอย่างคำถาม: ระหว่างส่วนลด 10% กับสิทธิ์ในการได้ทดลองสินค้าใหม่ก่อนใคร คุณให้ความสำคัญกับอะไรมากกว่ากัน? หรือ อะไรคือ Pain Point ที่ใหญ่ที่สุดในการใช้บริการของเรา?
👥 กลุ่มสนทนา (Focus Groups): เชิญลูกค้าตัวจริงมานั่งคุยกัน คุณจะได้ Insight ที่คาดไม่ถึง!
ตัวอย่าง Insight: คุณอาจพบว่าลูกค้าระดับ Premium ไม่ได้อยากได้ส่วนลดเพิ่ม แต่สิ่งที่พวกเขาโหยหาคือ การยอมรับ และความรู้สึกพิเศษที่เงินซื้อไม่ได้
✨ แปลง Insight ให้เป็น Loyalty Program ที่ลูกค้ารัก
เมื่อคุณมีข้อมูลในมือแล้ว การสร้างโปรแกรมความภักดีจะไม่ใช่การเดาสุ่มอีกต่อไป แต่คือการตอบสนองความต้องการที่แท้จริง
👉ถ้า Insight คือ: ลูกค้ากลุ่มครอบครัวให้ความสำคัญกับความสะดวกสบาย และเวลา
➕Loyalty Reward ที่ควรทำ: ไม่ใช่แค่ส่วนลด แต่เป็นสิทธิ์ในการจองคิวล่วงหน้า, บริการส่งด่วนฟรี หรือ ที่จอดรถพิเศษสำหรับสมาชิก
👉ถ้า Insight คือ: ลูกค้ากลุ่ม Gen Z รู้สึกดีเมื่อได้แชร์ "สถานะ" หรือ "ความสำเร็จ" บนโซเชียล
➕Loyalty Reward ที่ควรทำ: Badges พิเศษในแอปฯ เมื่อซื้อครบตามกำหนด, Reward ที่สามารถแชร์ลง IG Story ได้สวยๆ หรือ โปรแกรมชวนเพื่อนเพื่อรับแต้มคูณสอง
การทำแบบนี้ไม่เพียงแต่จะทำให้ Reward ของคุณมีค่า แต่ยังส่งข้อความที่ชัดเจนไปถึงลูกค้าว่า "เราฟัง และเราใส่ใจคุณจริงๆ"
Loyalty Program ที่ดีที่สุด ไม่ใช่เครื่องมือที่เอาไว้แจกส่วนลด แต่เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเรื่อยๆ สร้างเป็นวงจรที่เรียกว่า "Loyalty Data Loop" ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืนจากการรักษาฐานลูกค้าเก่าที่แข็งแกร่ง #การตลาด #ธุรกิจ
