20/11/2024
«Без уважения к персоналу нет сервиса». Что намерен изменить новый глава Ассоциации рестораторов и отельеров Таджикистана?
__
Автор: Милана Ена, Asia-Plus
В Ассоциации рестораторов и отельеров Таджикистана недавно сменился руководитель, им стал опытный ресторатор с 30-летним стажем – Рахим Хакбердиев.
Хакбердиев, известный своими успешными проектами в ресторанной сфере, поставил перед собой амбициозную задачу: вывести качество сервиса в таджикской индустрии гостеприимства на новый уровень и сделать её конкурентоспособной на мировом рынке.
Сегодня в стране открывается все больше новых ресторанов и отелей, но, несмотря на это, сервис все также продолжает хромать.
В чем же причина той самой «ложки дегтя» таджикского сервиса и какие именно шаги нужно предпринять, чтобы это исправить – Рахим Хакбердиев поделился своим видением и советами из личного опыта.
📍- Какие проекты Ассоциация планирует реализовать в ближайшем будущем, чтобы заведения могли выйти на международный уровень?
- Наш план – организовать регулярные форумы и собрания, где члены ассоциации смогут обсуждать насущные проблемы и делиться опытом. Мы также хотим развивать систему обучения и повышения квалификации, особенно для сотрудников среднего звена. Сервис в ресторанах часто страдает из-за недостатка подготовки, поэтому мы планируем проводить мастер-классы и обучающие мероприятия для персонала и управляющих.
В Ассоциации планируют организовывать мастер-классы и семинары в Таджикистане и отправлять сотрудников заграницу. Например, в Самарканде скоро откроется академия гостеприимства, где преподавать будут международные эксперты, – отметил Хакбердиев.
Он отмечает, что если будет поддержка государства, то тогда появится возможность отправлять туда таджикских специалистов, чтобы они получали качественное образование и потом применяли эти знания здесь.
- Мы планируем приглашать международных экспертов, которые уже прошли путь развития ресторанной и гостиничной индустрии, и могут поделиться своим опытом. Например, я обсуждал возможное сотрудничество с профессором из Лондона, который уже преподаёт в университете в Узбекистане. Его знания и практика могут стать отличной базой для подготовки наших сотрудников, – говорит ресторатор.
📍- Какие трудности возникают в вопросах улучшения качества обслуживания?
- Ключевая проблема – это статус профессии официанта и других работников сферы. Важно, чтобы люди ценили свою работу и стремились выполнять её на высоком уровне. К сожалению, недостаток уверенности и навыков у персонала часто приводит к ошибкам, неумению поддерживать нужный уровень общения с гостями и соблюдать стандарты обслуживания. Наша цель – повысить престиж профессий в сфере гостеприимства, чтобы люди с гордостью работали в ресторанах и отелях.
Эксперт верит, что отрасль будет развиваться, но для этого нужно приложить усилия – не только со стороны Ассоциации, но и со стороны государства и общества.
- Ассоциация рестораторов и отельеров Таджикистана существует с 2008 года, но долгое время она была малоактивной, и наши коллеги в индустрии не воспринимали её всерьёз. Многие рестораторы видели в ней дополнительный надзорный орган, хотя на самом деле – это площадка для общения, обмена опытом и решения общих проблем, – говорит руководитель ассоциации.
В целом гостеприимство у нас в крови, главное стараться развиваться и стремиться быть лучшими. Чтобы в будущем наши же соседи брали с нас пример, убежден он.
📍- Как, на ваш взгляд, изменится сфера гостеприимства в ближайшие годы?
- У нас есть всё для того, чтобы развивать гостеприимство: культура, традиции, желание совершенствоваться. Если мы будем работать над качеством обслуживания, повышать уровень подготовки сотрудников и вкладываться в развитие этой сферы, наши заведения смогут конкурировать на международном уровне.
«Сервис никогда не изменить без уважения к персоналу»
📍- С какими трудностями сталкивается сфера обслуживания в Таджикистане?
Одной из главных проблем является низкий статус профессии официанта и вообще персонала. Люди с хорошей самооценкой, те, кто уважает себя, редко идут в эту сферу, поскольку общество зачастую относится к официантам пренебрежительно, как к работникам низкого социального статуса. Чтобы изменить ситуацию, необходимо пересмотреть общественное отношение к профессии.
Если мы начнём относиться к официантам, как к важной части нашей экономики и культуры, у людей появится стимул рассматривать эту профессию серьёзно.
Первым шагом должно стать уважительное отношение к работникам этой сферы. Официанты – это те, кто представляет нашу страну и культуру, особенно для иностранных туристов, которые часто составляют впечатление о Таджикистане именно по уровню сервиса.
Но, к сожалению, даже управляющие ресторанов нередко относятся к официантам, как к временным рабочим. Важно начать воспринимать эту профессию, как серьёзную и перспективную.
Как отметил эксперт, большая «боль» – это то, что наш народ не привык оставлять честные отзывы и рекомендации по улучшению. Некоторые, конечно, могут дать негативный отзыв в соцсетях, но что касается именно обратной связи – это редкость.
📍- Как поднять статус профессии официанта в глазах общества?
- Это можно сделать через примеры уважительного отношения и поддержку со стороны государства и лидеров общественного мнения.
Представьте, как изменится отношение, если известные личности, депутаты и другие будут публично заявлять о важности этой профессии. Нам нужно перестать воспринимать работу официанта, как что-то низкое. Поэтому начинать нужно в первую очередь с себя, – убежден Хакбердиев.
📍Каждое «здравствуйте» может изменить всё
- Рахим, поделитесь своим рецептом хорошего сервиса: из чего он состоит и какой «ингредиент» вы считаете самым важным?
- Во-первых, первое впечатление всегда складывается с приветствия. Правильное приветствие – это не просто формальность, это начало того, как клиент будет воспринимать весь сервис. Здесь важно не просто сказать: «Добро пожаловать», а установить контакт с гостем. Профессиональный хостес всегда должен быть внимателен, улыбаться и помогать определиться с выбором, если это необходимо. Простой вопрос: «Как я могу вам помочь?» создаёт атмосферу доброжелательности, и гость ощущает себя желанным.
По его словам, есть еще несколько важных составляющих для отличного сервиса в ресторанах страны.
📍Запись заказов – это не лишнее, а необходимое
«Не записывать заказ – это всё равно, что играть в русскую рулетку, утверждает эксперт. «Ошибки в заказах часто происходят не потому, что официанты плохо запоминают, а потому, что они не записывают!» – поясняет он.
По его мнению, простой блокнот и ручка могут стать залогом качественного обслуживания. Записывая, официант не только избегает ошибок, но и показывает, что к заказу относятся с должным вниманием. Это укрепляет доверие клиентов к ресторану и вносит элемент профессионализма.
📍Скорость обслуживания
Говоря о скорости обслуживания, эксперт не сомневается:
«Время клиента – это самое ценное, что у вас есть».
И здесь нужно быть честным – если еда готовится долго, предупредите о времени ожидания. Скорость подачи – это не гонка, а оптимизация процессов.
«Если клиент хочет быстрее, предложите ему блюда, которые готовятся за 15-20 минут», – советует он.
Простое предупреждение о времени ожидания может значительно улучшить впечатление о ресторане. Клиенты ценят, когда их время не тратится зря.
📍Важный фактор – это чистота
Чистота – это не только визуальная составляющая.
«Запах, который исходит от грязной кухни или неряшливого официанта, может испортить весь обед», – говорит эксперт.
Он делится личным опытом, когда вернулся после командировки и оштрафовал своих сотрудников за отсутствие чистоты на кухне:
«Гости не понимают, откуда появился неприятный запах. Но они точно его почувствуют, и это останется в их подсознании, – предупреждает он. – Каждая мелочь – от чистоты в ресторане до гигиены сотрудников – влияет на общие впечатления и может стать причиной того, что посетитель не вернется. Тоже самое касается и отелей. Первое на что обращают внимание гости – чистота номера и кровати. Во всем нужна правильная подача, чтобы гостю точно захотелось вернуться».
📍Важно задуматься о качестве продуктов и вкусе блюд
Качество еды – основа успешного ресторана.
"В ресторанном бизнесе существует тройной союз: сервис, еда и интерьер. И если что-то в этом треугольнике нарушено, вся концепция рушится, – говорит эксперт.
- Без свежих и качественных продуктов даже самый опытный повар не сможет создать достойное блюдо. Продукты и их обработка должны быть на высшем уровне, чтобы каждый гость хотел вернуться снова. Это не просто вопрос вкуса, это вопрос репутации ресторана".
📍Атмосфера и настроение персонала
Не только профессионализм, но и энергия сотрудников имеет огромное значение.
«Если сотрудники не заряжены позитивом, это сразу чувствуется», – уверяет эксперт. Он подчеркивает, что атмосфера на кухне и в зале передается посетителям. Позитивная энергия персонала делает ресторан привлекательным, создавая у гостей ощущение, что они находятся не просто в месте, где едят, а в пространстве, где их ценят.
Сотрудники должны работать как одна команда, как в своей родной обстановке, а не как чужие люди, только выполняющие свои обязанности. Энергия коллектива влияет не только на атмосферу, но и успех самого заведения.
📍- Что нужно изменить в работе нашим ресторанам и на чем делать акцент?
- Все гениальное просто. К сожалению, у нас не уделяют внимание деталям. Например, в Узбекистане почему так славится плов? Все потому, что у них помимо вкусного плова подается и вкусная закуска к нему – соления, салат, лепешка. Все вместе оставляет приятное ощущение от обеда.
У нас же такое встретишь не везде. Часто в заведениях приносят абсолютно неподобающие закуски, которые и портят все впечатление.
В Таджикистане сегодня многие делают акцент на количестве, а не на качестве.
Акцент в нашей стране нужно делать на нашу этническую составляющую. Показывать наш колорит, культуру, но все же при этом через призму современности. Чтобы это не было скучно и однотипно.
В нашей культуре столько блюд, столько интересных рецептов. Все это необходимо возрождать, но подавать под новым соусом.
📍- Есть ли определенная таджикская «фишка», которую можно было бы смело использовать у нас и привлекать туристов?
- Таджикистан – невероятно красивая страна, природа – это то, что может привлекать туристов больше всего. Именно, к примеру, на природе можно развивать и открывать действительно хорошие отели и рестораны. Но здесь важный момент, привлекать они должны своим высоким сервисом и обслуживанием. Это очевидно, поскольку и сейчас у нас есть в горах и рестораны и отели, но их обслуживание, концепции не доработаны.
📍- Какой опыт у других ресторанов можно было бы перенять нам?
Ресторатор рассказал, что ему нравятся интересные концепции, но важно, чтобы они не были сильно сложными. К примеру, вспоминает Рахим, ему запомнился африканский ресторан в Лондоне. Фишка ресторана была в том, что в ресторане был огромный ассортимент бесплатных соусов, которые можно попробовать к блюдам.
А вот, что касается отелей, то понравилась ему однажды концепция отеля, в котором он останавливался. В отеле был «закрытый» ресторан, который могли посетить только постояльцы отеля. Некий «эффект» того, что туда попасть могут не все, конечно, оставляет впечатление особого отношения к гостям.
Хороший маркетинг также играет важную роль в создании хорошей репутации и имиджа.
«Маркетинг – это не услуги SMM-специалиста, с чем часто путают у нас в стране. Это особая культура, где маркетолог привлекает клиентов, гостей. При этом разрабатывая интересные решения и предложения, внедряя «плюшки» и в целом работая над новыми идеями и концепциями. Если не будет качественной работы в этой части, то, соответственно, и сервис будет хромать», – говорит он.
___
Предоставленное фото
