29/07/2022
Lichnij opit: kak mi iskali CRM dlya obrazovateljnogo centra
Tarifi — eto ne glavnoe, a tehpodderzhka, naoborot, ochenj vazhna. Viyasnili, kakaya otechestvennaya CRM-sistema bolee interesna.
Zachem biznesu CRM‑sistemaPrichin dovoljno mnogo, videlim vazhnie dlya nashego biznesa. Sbor zayavok iz raznih kanalov. Klienti ostavlyayut ih na sajte i pishut v chat, zvonyat v kol‑centr i messendzheri, mogut napisatj na pochtu. Esli zayavok mnogo, legko chto‑to upustitj. CRM mozhet statj edinim mozgom, kotorij objedinit rabotu s zakazchikami v raznih kanalah: zayavki budut padatj vsegda v odno okno. Avtomatizaciya voronki prodazh. U kazhdoj kategorii tovarov i uslug mozhet bitj svoj putj klienta — ot momenta znakomstva i do sdelki. I dlya kazhdogo nuzhna otdeljnaya voronka prodazh. Chtobi menedzheri ne dumali, kak dejstvovatj na raznih etapah v raznih situaciyah, v CRM estj avtomatizacii. Sistema sama sozdayot zadachi, otpravlyaet pisjma i dokumenti, zvonit klientam v nuzhnij moment. Vedenie klientskoj bazi. Chtobi prevratitj novih zakazchikov v postoyannih klientov, ih dannie nuzhno gde‑to hranitj, a samih lyudej postoyanno progrevatj: delatj personaljnie rassilki, soobschatj ob akciyah, skidkah i podvoditj k zakazam. CRM umeet sobiratj dannie v kartochki i v nuzhnij moment otpravlyatj pisjma. Upravlenie komandoj. Sredi funkcij CRM obichno estj task‑treker. Mozhno stavitj sotrudnikam zadachi i dedlajni, naznachatj otvetstvennih i otslezhivatj vipolnenie. Tak budet ponyatno, kto nedorabativaet. Privyazka servisov dlya biznesa. V CRM mozhno podklyuchitj IP‑telefoniyu, servisi rassilok, banking, socseti i messendzheri — eto nazivaetsya integraciej. Dannie iz etih servisov budut popadatj v kartochki nuzhnih klientov. Naprimer, podklyuchaem telefoniyu — i istoriya zvonkov i zapisj razgovorov s klientom otpravlyaetsya v ego kartochku. Podklyuchaem Telegram — to zhe samoe proishodit s perepiskami. Chto nam bilo vazhno pri vibore CRM1. Stoimostj. Sama CRM stoit nemnogo. Gorazdo dorozhe — nastrojka sistemi pod konkretnij biznes i podklyuchenie vneshnih servisov: internet‑telefonii, bankinga, messendzherov i socsetej. Poetomu mi ne toljko smotreli na tarifi CRM, no i v celom ocenivali byudzhet na vnedrenie so vsemi rashodami.U nas bilo 250 tisyach rublej — s uchyotom oplati licenzii i integracij. Eto uzhe mnogo: v srednem vnedrenie dlya neboljshoj kompanii obojdyotsya primerno v 100 tisyach. No v nashem sluchae dlya nekotorih variantov i zayavlennogo byudzheta okazalosj malo.2. Modulj s proektami. Vazhno bilo objedinitj CRM i task‑menedzher bez integracii — chtobi bil vstroennij i udobnij, kak u Trello. Sejchas oni estj pochti v kazhdoj sisteme, no nam nuzhen bil horoshij.3. Shabloni dokumentov. Mi visilaem slushatelyam dogovori, akti i scheta na oplatu po elektronke. Dokumentooborot beshenij — otpravlyaem sotnyami v denj. Salesforce umeet zapolnyatj shabloni po dannim poljzovatelej v CRM, i ot rossijskoj sistemi mi zhdali togo zhe.4. Chati v odnom okne. Lyudi pishut nam v chate na sajte, v messendzherah i vo «VKontakte». Hotelosj, chtobi sistema sobirala vse perepiski v odno okno. No chtobi pri etom u kazhdogo menedzhera bili i svoi chati.5. Podderzhka. Eto nasha bolj. V Salesforce s nami obschalisj ne inache kak po elektronnoj pochte. A nam nuzhni bili konsuljtacii v chate i po telefonu — chtobi otvechali bistro i po suschestvu. Poetomu mi delali prosto: stuchali v podderzhku s glupim voprosom i smotreli, kak bistro i naskoljko zabotlivo nam otvetyat.6. Gibkostj. Obichno CRM nashpigovani kuchej poleznih shtuk, kotorie nikto i nikogda ne ispoljzuet. Nam zhe ne hotelosj peregruzhatj rabochee prostranstvo dlya sotrudnikov. Vazhno bilo ostavitj toljko neobhodimie moduli i nastroitj rabochij stol pod sebya.Kakie CRM‑sistemi mi testirovaliMi ponimali, chto s vibrannoj sistemoj ostanemsya nadolgo, a ocherednoj pereezd — eto sotni tisyach rublej. Poetomu seli i nachali testirovatj programmi: zavoditj sdelki, stavitj zadachi. Dlya etogo pochti vezde estj probnij besplatnij period. Nachali s teh, pro kogo slishali vse.Bitriks24 Byudzhet na vnedrenie: 300+ tisyach rublej. Tarifi: 1 990–11 990 rublej za odnogo sotrudnika. Gibkostj: slabaya. Tehpodderzhka: ne udalosj ispitatj. Slozhnostj sistemi: 4 iz 5. Nasha ocenka: 2 iz 5. Eto slozhnaya i dorogaya sistema. Za kazhduyu integraciyu nuzhno platitj i vneshnemu servisu, i vladeljcam CRM. Spektr vozmozhnostej privyazan k stoimosti tarifa: hocheshj boljshe — plati. Razobratjsya i vnedritj samostoyateljno shansov net.No estj armiya integratorov — rebyat, kotorie priedut i nastroyat sistemu pod vash biznes. Nam prislali tablicu kompanij, i toljko v Tyumeni (a mi iz Tyumeni) nashlosj s desyatok predstavitelej, gotovih zanyatjsya nastrojkoj.Mi potestili funkcii: propisali paru voronok, sozdali neskoljko sdelok i zadach. Eto vsyo, chto dostupno na besplatnom tarife. Hoteli ocenitj trud sluzhbi podderzhki, no bez platnoj licenzii eto ne rabotaet. A byudzhet na vnedrenie okazalsya vishe nashego: integratori prosili minimum 300 tisyach rublej i obeschali nachatj ne ranjshe, chem cherez mesyac.Chto ponravilosj: estj konstruktor sajtov; moschnie tovarnie funkcii dlya torgovih kompanij. Chto ne ponravilosj: mnogo lishnego v interfejse; usloviya tehpodderzhki — chem boljshe platishj, tem oni luchshe; privyazka nabora funkcij k tarifu; otsutstvie chatov v odnom okne. Sajt «Bitriks24» →AmoCRM Byudzhet na vnedrenie: 240 tisyach rublej. Tarifi: 499–1 499 rublej za odnogo sotrudnika. Gibkostj: slabaya. Tehpodderzhka: 2 iz 5. Slozhnostj sistemi: 3 iz 5. Nasha ocenka: 3 iz 5. AmoCRM — pryamoj konkurent «Bitriks24», toljko prosche i koe‑gde deshevle. No ot etogo varianta nas otgovarival buhgalter: on utverzhdal, chto CRM tormozit. To zhe pishut i v otzivah, chto neudiviteljno — u sistemi ogromnaya auditoriya.Nashi opaseniya ne podtverdilisj: problem s bistrodejstviem ne bilo. Interfejs ne peregruzhen detalyami, vsyo prosto i ponyatno. Sdelki sozdayutsya legko, avtodejstviya rabotayut, polya v kartochkah nastraivayutsya prosto.U AmoCRM celij nabor unikaljnih fishek, vrode nejrosetej, botov prodazh i triggerov. No normaljnogo modulya dlya proektnogo upravleniya, kak i konstruktora lichnogo kabineta, net. Eschyo ne ponravilasj rabota sluzhbi podderzhki: nam otvechali dolgo i prosto prisilali ssilki na instrukciyu.Rebyata sami podbirayut integratorov i peredayut im kontakti zakazchika. Nam perezvonili iz neskoljkih kompanij, no ni v odnoj ne nashlosj predstavitelya v Tyumeni — vnedrenie i obuchenie sotrudnikov toljko onlajn.Chto ponravilosj: lakonichnij i bistrij interfejs; probnij period bez ogranichenij; moschnij nabor funkcij s kuchej fishek. Chto ne ponravilosj: vnedrenie toljko onlajn; net modulya s proektami; privyazka nabora funkcij k tarifu; slabaya podderzhka. Sajt AmoCRM →Megaplan Byudzhet na vnedrenie: 210 tisyach rublej. Tarifi: 599–1 399 rublej za odnogo sotrudnika. Gibkostj: slabaya. Tehpodderzhka: 4 iz 5. Slozhnostj sistemi: 2 iz 5. Nasha ocenka: 3 iz 5. U «Megaplana» prevoshodnij planirovschik zadach, reaktivnaya tehpodderzhka i svoya komanda vnedreniya. No interfejs CRM razocharoval: melkij shrift, negibkoe menyu, net obschego modulya s chatami, a pro ponyatiya «lid» i «kontakt» ne slishali dazhe v tehpodderzhke — toljko «klienti».V «Megaplane» ne vijdet prosto vzyatj i sozdatj sdelku po kliku. Snachala vi risuete voronku prodazh i prorabativaete dostupi, a uzhe potom dohodite do sdelok. Uvedomleniya dlya klientov i shabloni s dokumentami, a takzhe avtomatizacii — toljko na samom dorogom tarife.Rebyata sami zanimayutsya vnedreniem: za analiz, nastrojku i obuchenie berut ot 60 tisyach rublej. Pod nashi zadachi vihodilo boljshe 100 tisyach. Pustj onlajn, zato nedorogo. No cena dlya nas vishe, chem u «Bitriks24» i AmoCRM, primerno na tretj.Chto ponravilosj: modulj s proektami; horoshaya tehpodderzhka; nizkij cennik na vnedrenie. Chto ne ponravilosj: tarifi; interfejs; podhodi k organizacii prodazh. Sajt «Megaplana» →OkoCRM Byudzhet na vnedrenie: 190 tisyach rublej. Tarifi: 380–550 rublej za odnogo sotrudnika. Gibkostj: umerennaya. Tehpodderzhka: 4 iz 5. Slozhnostj sistemi: 2 iz 5. Nasha ocenka: 4 iz 5. V OkoCRM prostoj i ponyatnij interfejs, net nichego lishnego, sistema ne kazhetsya tyazhyoloj i gromozdkoj. Estj task‑menedzher, kotorij napominaet Trello, dazhe ikonka analogichnaya. Udivila rabota tehpodderzhki: specialist otvechaet bistro i s yumorom. Srazu posle registracii estj demodannie s voronkami i sdelkami.Fishek menjshe, chem u «Bitriks24» i AmoCRM. Zdesj net triggerov i nejrosetej, neljzya sobratj svoj sajt, net gotovih integracij s 1S i sistemami uchyota, otsutstvuet vstroennaya buhgalteriya.Zato shustro rabotayut shabloni dokumentov i kastomizaciya interfejsa. A eschyo estj master udaleniya dublej, shirokie nastrojki rolej dlya sotrudnikov, modulj s chatami. Polnij nabor funkcij dostupen na lyubom tarife.Rebyata sami zanimayutsya vnedreniem i dorabotkami sistemi pod zakazchika. Kogda mi zaprosili raschyot ceni, nam predlozhili vstretitjsya i provesti peregovori — u OkoCRM ofis v Tyumeni. Stoimostj na vnedrenie: ot 90 tisyach s analitikoj i obucheniem sotrudnikov, eschyo 100 tisyach naschitali na kvartaljnij tarif, telefoniyu i vneshnie servisi.Chto ponravilosj: vnedrenie vzhivuyu; polnij nabor funkcij na vseh tarifah; besplatnij biznes‑chat dlya razmescheniya na sajte. Chto ne ponravilosj: malo gotovih integracij; net komandnogo chata dlya sotrudnikov; net modulya buhuchyota. Sajt OkoCRM →Elma365 Byudzhet na vnedrenie: 380 tisyach rublej. Tarifi: 500–1 400 rublej za odnogo sotrudnika. Gibkostj: visokaya. Tehpodderzhka: 2 iz 5. Slozhnostj: 4 iz 5. Nasha ocenka: 4 iz 5. Elma365 slozhnaya, no gibkaya. Esli estj vremya razobratjsya i vniknutj, s pomoschjyu Low‑code‑dizajnera mozhno sobratj svoyu CRM s tonkoj nastrojkoj. V sistemu vstroen siljnij i sovremennij instrument BPM dlya modelirovaniya biznes‑processov, vklyuchaya dokumentooborot, revizii, vzaimodejstvie s podrazdeleniyami.Obratnaya storona moschnih vozmozhnostej — zadumchivostj sistemi. Esli Elma365 podtormazhivaet, sozdatj sdelku ili kontakt ne vijdet. A nastroitj kakoj‑to razdel ili dokument — zadacha na celij denj. Mi pristali s voprosami k tehpodderzhke, no tam otvechayut dolgo i toljko po pochte.Otdeljnaya istoriya — vnedrenie. Cennik gorazdo vishe, chem u «Bitriks24», hotya integracij ne tak mnogo. Fishka v tom, chto Elma365 zakrivaet zaprosi poljzovatelej za schyot sobstvennih reshenij. Otsyuda problemi s bistrodejstviem i nastrojkami.Esli u vas net «tyazhyolih» processov, vrode elektronnogo dokumentooborota s kontragentami i slozhnoj organizacionnoj strukturi, estj smisl poiskatj chto‑to prosche.Chto ponravilosj: moschnij nabor funkcij; Low‑code‑dizajner; modelirovanie biznes‑processov. Chto ne ponravilosj: zadumchivostj sistemi; visokij cennik na vnedrenie; slozhnostj nastrojki. Sajt Elma365 →Flowlu Byudzhet na vnedrenie: 200 tisyach rublej. Tarifi: 1 890–10 990 rublej za 5–30 sotrudnikov. Gibkostj: umerennaya. Tehpodderzhka: 4 iz 5. Slozhnostj: 2 iz 5. Nasha ocenka: 3 iz 5. Flowlu pokazalasj prostoj i udobnoj, hotya dizajn — ne samaya siljnaya storona servisa. Interfejs napominaet «Bitriks24», estj mnozhestvo modulej dlya avtomatizacii i otraslevie resheniya.V nalichii modulj s proektami, kastomizaciya, klientskij portal i vstroennij korporativnij messendzher. Voronki, zadachi po sdelkam, klientskaya baza, analitika — kak u vseh.Tehpodderzhka na urovne: bistro reagiruet i otvechaet po delu. Kritichnie dlya nas veschi: net integracij s messendzherami i servisami rassilok. Eschyo otsutstvuyut shabloni dokumentov — ne poluchitsya zagruzitj dogovor ili otpravitj schyot. Integratori obeschali resh*tj etot vopros dorabotkami ishodnogo koda, no za doplatu.Vnedrenie toljko onlajn: s analizom i obucheniem sotrudnikov nam naschitali 100 tisyach. Tarifi s privyazkoj k naboru funkcij, no s gotovimi paketami na 5, 10 i 30 poljzovatelej.Chto ponravilosj: gibkostj; tehpodderzhka; mentaljnie karti. Chto ne ponravilosj: otsutstvie shablonov dokumentov; malo integracij; vnedrenie onlajn. Sajt Flowlu →WireCRM Byudzhet na vnedrenie: 180 tisyach rublej. Tarifi: 399 rublej za 1 sotrudnika. Gibkostj: visokaya. Tehpodderzhka: 3 iz 5. Slozhnostj: 2 iz 5. Nasha ocenka: 4 iz 5. WireCRM — moduljnaya sistema s edinim tarifom. Interfejs napominaet chto‑to srednee mezhdu Excel i 1S. Zato vsyo gibko: iz raznih modulej mozhno sobratj svoyu sistemu, i za eto ne nuzhno doplachivatj. Estj planirovschik zadach, konstruktor dokumentov, avtozapolnenie rekvizitov i drugie neobhodimie funkcii. Klienti, zadachi, sdelki — vsyo kak u vseh.Mnogo neizvestnih nam ranee suschnostej otpugivali, a spravka zaputala eschyo boljshe. Stuchali v tehpodderzhku: otvechayut bistro, no yavno ne po skriptu i ssilkami na spravku. Kogda mi sprosili pro nuzhnuyu nam telefoniyu, obeschali razrabotatj integraciyu posle pokupki licenzii na god.Vnedrenie toljko onlajn, partnyorskaya setj neboljshaya, a cennik nizhe, chem u ostaljnih. A eschyo u rebyat edinij tarif dlya vseh sluchaev bez ogranichenij po funkcionaljnosti.Chto ponravilosj: tarifi bez privyazki k naboru funkcij; gibkostj; ceni. Chto ne ponravilosj: net mobiljnogo prilozheniya; vnedrenie onlajn; slabij dizajn. Sajt WireCRM →Chto v itogeNa nash vibor siljnee vsego povliyala mehanika vnedreniya. Mi vibrali CRM, predstaviteli kotoroj sami priehali k nam, prezentovali sistemu i sami zhe predlozhili eyo nastroitj — pryamo na meste. V sfere, gde vse rabotayut onlajn, prisutstvie komandi vnedreniya u nas v ofise okazalosj samim cennim.A eschyo mi sdelali neskoljko vivodov, kotorimi hotim podelitjsya.1. Besplatnaya CRM — eto razvod. V lyuboj normaljnoj sisteme nabor funkcij stoit deneg. Luchshe, kogda vo vremya testovogo perioda vam dayut poschupatj vse opcii — pojmyote, chto nuzhno imenno vam.2. Tarifi — ne glavnoe. Na nastrojku i vnedrenie fishek, kotorie rasshiryayut rabotu sistemi, nuzhno gorazdo boljshe deneg. Dlya starta zakladivajte byudzhet minimum v 100 tisyach rublej.3. V integraciyah vazhno kachestvo, a ne kolichestvo. Nuzhno, chtobi k sisteme mozhno bilo podklyuchitj servisi dlya biznesa, s kotorimi vi uzhe rabotaete: telefoniyu, banki, socseti i messendzheri, moduli uchyota i analitiki. Esli nuzhnih vam servisov net, kakaya raznica, skoljko ih vsego?4. Tehpodderzhka ochenj vazhna. Esli chto‑to slomaetsya, neponyatno ili ne rabotaet — vi budete pisatj ej. I chem bistree stanut reshatj vashi voprosi, tem vam komfortnee.5. Nabor funkcij CRM ochenj pohozh. Estj neznachiteljnaya raznica i inogda prisutstvuyut unikaljnie fishki. No v celom vsyo povtoryaetsya. Luchshe smotretj na ponyatnostj i udobstvo interfejsa. A eschyo vazhno najti gramotnuyu komandu vnedreniya — chtobi tonko nastroili sistemu pod vash biznes.
