03/10/2019
Para empezar, una crisis de reputación online es un ataque a la empresa, a un determinado producto, a una persona, una institución que sucede en una plataforma de acceso público (red social, página web, blogs) y que amenaza la imagen de una determinada empresa y/o persona.
Ayer les coloqué en mis historias un claro ejemplo de una crisis, proveniente de las políticas de una empresa. Pero, lo que generó la crisis como tal no fue, si se quiere, la política en sí, sino la forma en cómo se dio a conocer.
Recuerden, estamos en un dispositivo que no puede demostrar posiblemente el verdadero tono con el que queremos transmitir un mensaje, así que debemos cuidar muy bien las palabras que utilizamos. ¡Las crisis hay que evitarlas a toda costa!
No obstante, supongamos que hay una que no había forma ni manera de evitarla, ya explotó y nos está haciendo daño como marca, ¿qué hacemos?
1. ¡SIEMPRE RESPONDE EL MENSAJE! Muchas personas creen que ignorar el problema, hará que se olvide. NO, no lo hagan, quedarán mal como marca si simplemente lo ignoran.
2. Saluda con nombre y apellido a la persona, así sonará menos robótico. Nada de mensajes programados no genéricos.
3. Sé empático, ponte en el lugar de la otra persona así estés seguro de que no tiene la razón. Frases como "sabemos como te sientes", "comprendemos la situación" son muy buenas para esto.
4. Ofrece disculpas, no importa quién tenga la razón, tu solo ofrécelas.
5. ¡OFRECE UNA SOLUCIÓN! De nada sirve que armes un excelente mensaje y no le ofrezcas una solución a la persona, se sentirá estafada y que no hicieron caso a su queja. Cosas sencillas como un reembolso, una nueva versión del producto, incluso frases como "enviaremos la queja al departamento correspondiente" pueden servirte.
6. Agradece siempre el comentario. Lo sé, no suena muy inteligente el agradecer una crisis, pero sí, agradecele que te lo comentó. Quizás te está salvando de una crisis posterior y más grande.
Así que ya saben, mucho cuidado como gestionan un crisis